Στην E-base.gr έχουμε θέσει σε υψηλό επίπεδο την τεχνική υποστήριξη των πελατών μας. Για το λόγο αυτό επενδύουμε και εξελισσόμαστε συνεχώς πάνω σε αυτό το επίπεδο. Γιατί όμως προσφέρούμε "την πραγματική υποστήριξη" στους πελάτες μας, και πως λειτουργεί ακριβώς το μοντέλο αυτό;
Παρακάτω θα σας αναπτύξουμε όσο πιο συνοπτικά γίνεται τον τρόπο λειτουργίας μας.
Όταν χρειάζεστε βοήθεια για κάποιο τεχνικό θέμα, το πρώτο πράγμα που πρέπει να κάνετε είναι να επικοινωνήσετε μαζί μας, από τα κανάλια επικοινωνίας που εξυπηρετούμε. Εφόσον γίνει αυτό οι τεχνικοί μας αναλαμβάνουν να επιλύσουν το ενδεχόμενο πρόβλήμα ή να σας βοηθήσουν σε πιθανές ερωτήσεις / απορίες σας. Για να μπορέσουμε να σας προσφέρουμε την υποστήριξη που χρειάζεστε, η ετααιρεία μας έχει χωριστεί σε τμήματα (levels) τα οποία ανάλογα το πρόβλημα, πραγματοποιούν τις ενέργειες που απαιτούνται κάθε φορά.
Levels Support
1st level
Σε αυτό το στάδιο ο τεχνικός της E-base.gr λαμβάνει το εισερχόμενο πρόβλημα (με οποιαδήποτε μέσο e-mail, τηλεφωνικά, κλπ). Ο τεχνικός δημιουργεί (εαν δεν έχει δημιουργηθεί αυτόματα) ένα αίτημα υποστήριξης (ticket) *.
Αμέσα προσπαθεί να επιλύσει το πρόβλημα αν είναι κάτι πολύ απλό ή να δώσει γρήγορες οδηγίες στον πελάτη. Αν το πρόβλήμα δεν μπορεί να επιλυθεί γρήγορα ή απαιτείται παραπάνω χρόνος, τότε το αίτημα εσωτερικά περνάει στο 2nd level προς διευρεύνυση.
2nd level
Σε αυτό το στάδιο οι τεχνικοί της E-base.gr οι οποίοι είναι προγραμματιστές, "παραλαμβάνουν" τα εσωτερικά αιτήματα από το 1st level, και αναλύουν το πρόβλημα ώστε να το επιλύσουν άμεσα. Εαν το πρόβλημα επιλυθεί, τότε ξανά εσωτερικά το αίτημα "επιστρέφει" στο 1st level και τότε το 1st level αναλαμβάνει να ενημερώσει τον τελικό πελάτη.
Σε περίπτωση που το πρόβλημα δεν μπορεί να επιλυθεί από "υπαιτιότητα" του πελάτη (ελλειπεί στοιχεία, κωδικοί πρόσβασης, κλπ), τότε το 2nd level ενδέχεται να ζητήσει τα στοιχεία αυτά από τον τελικό πελάτη. Αν το πρόβλημα χρειάζεται παραπάνω ανάλυση ή εξειδίκευση τότε εσωτερικά μεταβιβάζεται στον 3rd level.
3rd level
Σε αυτό το στάδιο οι τεχνικοί της E-base.gr οι οποίοι είναι προγραμματιστές - μηχανικοί δικτύων, "παραλαμβάνουν" τα εσωτερικά αιτήματα από το 2nd level, και αναλύουν το πρόβλημα ώστε να το επιλύσουν άμεσα. Εαν το πρόβλημα επιλυθεί, τότε ξανά εσωτερικά το αίτημα "επιστρέφει" στο 1st level και τότε το 1st level αναλαμβάνει να ενημερώσει τον τελικό πελάτη.
Σε περίπτωση που το πρόβλημα δεν μπορεί να επιλυθεί από "υπαιτιότητα" του πελάτη (ελλειπεί στοιχεία, κωδικοί πρόσβασης, κλπ), τότε το 3rd level ενδέχεται να ζητήσει τα στοιχεία αυτά από τον τελικό πελάτη. Μόλις το πρόβλημα επιλυθεί τότε τότε ξανά εσωτερικά το αίτημα "επιστρέφει" στο 1st level και τότε το 1st level αναλαμβάνει να ενημερώσει τον τελικό πελάτη.
Ταυτόχρονα στο level αυτό οι τεχνικοί φροντίζουν τις αναβαθμίσεις - συντηρήσεις των μηχανημάτων που φιλοξενούνται τα site των πελατών, ώστε όλα να λειτουργούν σωστά χωρίς πρόβλημα και το κυριότερο με πλήρη ασφάλεια.
Με τον τρόπο αυτό το αίτημα σας εξυπηρετείται άμεσα και η ομάδα μας είναι συνεχώς δίπλα σας για να σας εξυπηρετήσει.
*: αίτημα υποστήριξης (ticket): Καταχωρείται από τον εκπρόσωπο της E-base.gr (ή ενεργοποιείται αυτόματα αν στείλετε e-mail) το πρόβλημα που έχετε, σε μια ειδική κονσόλα υποστήριξης που υπάρχει με το πλήρες ιστορικό και τις ενέργειες που έχουν γίνει. Το αίτημα αυτό έχει έναν μοναδικό κωδικό με τον οποίο μπορεί ο εκπρόσωπος της E-base.gr ανά πάσα στιγμή να το αναζητήσει και να δεί τι ακριβώς ενέργειες έχουν καταγραφεί. Το αίτημα αυτό το βλέπουν συνεχώς όλοι οι τεχνικοί της E-base.gr μπροστά τους με ειδική κόκκινη σήμανση και με κατάσταση ανοικτό (open), και δεν "φεύγει" ούτε "ξεχνιέται" αν δεν ολοκληρωθεί και γίνει κλειστό (closed). Ακόμα και αν δεν έχετε για κάποιες ημέρες απάντηση, το αίτημα σας επεξεργάζεται μέχρι να ολοκληρωθεί.
